Een beroep met toekomst: online reputatiemanager

De hoge vlucht van steeds meer sociale media biedt ook jobkansen. Zo goed als niemand had tien jaar geleden wellicht kunnen voorspellen dat er anno 2014 zo’n grote nood zou zijn aan online reputatiemanagers. Die nood zal bovendien nog toenemen want veel organisaties beginnen in te zien dat efficiënte reputatiemanagers meer kunnen doen dan onlineschade herstellen.

Een beroep met toekomst: online reputatiemanager

De komst van de sociale media heeft het economische landschap grondig veranderd. Steven Van Belleghem heeft met zijn succesvolle boeken “De conversation manager” en “De conversation company” haarfijn uitgelegd hoe gebruikers steeds meer macht hebben en steeds sneller informatie delen op een steeds toenemend aantal platformen. Want het volstaat niet om op Facebook en Twitter te kijken, ook op Google+, LinkedIn, Youtube en Pinterest kunnen allerhande berichten verschijnen met een enorme impact op de reputatie van organisaties en merken. Sterker nog: ze kunnen bedrijven maken en vooral kraken. Er zijn inmiddels talloze voorbeelden bekend van horecazaken die op de fles zijn gegaan nadat een slechte recensie op sites als Tripadvisor potentiële klanten deed beslissen om er ver weg te blijven. De onlinereputatie beheren en sturen wordt daarom steeds belangrijker. 

 

Drietrapsraket

Nadat de Nederlandse cabaretier Youp Van ’t Hek op Twitter zijn ongenoegen had geuit over de slechte klantenservice van T-Mobile zorgde dat voor een imagoschade voor dat bedrijf van naar schatting 300.000 euro. De Nederlandse luchtvaartmaatschappij KLM slaagde er dan weer in om een klacht over het niet rechtstreeks op Miami vliegen vanuit Amsterdam als commerciële troef uit te spelen: uitgaande van de klacht vroegen ze via de sociale media naar potentieel geïnteresseerde klanten voor die vlucht: binnen de vijf uur vonden ze 150 klanten. Een prestatie waarvoor de online reputatiemanager van het luchtvaartbedrijf een pluim op de hoed mag steken. Die toonde immers dat “luisteren, reageren en actie ondernemen” de drietrapsraket is om reputatieschade tegen te gaan en om te buigen in voordelen. 

 

Actief aan online reputatie werken

Toch staat bij veel organisaties die drietrapsraket nog niet klaar om afgeschoten te worden en onheil om te buigen of te voorkomen. Als jij een jong communicatietalent bent, liggen daar jobkansen voor jou. Zeker als je er potentiële werkgevers kan van overtuigen dat het managen van je online reputatie meer is dan alleen maar monitoren van negatieve berichten op social media en hierop inspelen. Zo is het zelf posten van blogs, opiniestukken en video’s een middel om een imago en een online reputatie op te bouwen. In wezen is dat niets anders dan aloude marketing en pr om via nieuwe kanalen een positief imago te creëren. Apple bijvoorbeeld biedt zijn klanten en stakeholders keynote speeches aan in de vorm van podcasts en werkt zo actief en positief aan zijn imago. Daarnaast zijn efficiënte online reputatiemanagers echter ook in staat om snel te reageren op negatieve berichten – zodat ze de schade kunnen beperken of ombuigen, zoals in het voorbeeld van KLM hierboven -  en op positieve berichten, zodat ze van klanten echte ambassadeurs weten te maken. Ook bij crisiscommunicatie kunnen ze een prominente rol spelen, bijvoorbeeld door meteen een site te maken rond het thema dat commotie veroorzaakt. Kortom, online reputatiemanagers hebben een mooie toekomst, zeker als organisaties nog meer dan nu het belang van hun functie zullen gaan inzien.
 

Dinsdag 21 Januari 2014 om 10:44

Geert Degrande